Schlechte Bewertungen löschen: Ein praktischer Leitfaden für Unternehmen

Der Umgang mit negativen Google-Bewertungen

Jedes Unternehmen strebt nach positiven Bewertungen, um Vertrauen aufzubauen und neue Kunden zu gewinnen. Doch negative Bewertungen gehören zum Geschäft dazu. Während konstruktive Kritik hilfreich sein kann, sind ungerechtfertigte, falsche oder beleidigende Kommentare schädlich für den Ruf und können potenzielle Kunden abschrecken. Die Frage, die sich viele Unternehmer stellen, lautet: Kann ich schlechte Bewertungen einfach löschen lassen? Die Antwort ist komplex, aber es gibt Wege.

Können Sie jede schlechte Bewertung löschen?

Nein. Wichtig zu verstehen ist: Google löscht Bewertungen nicht einfach, nur weil sie negativ sind oder Ihnen nicht gefallen. Meinungsfreiheit schützt das Recht von Kunden, ihre ehrlichen Erfahrungen zu teilen, solange sie nicht gegen die Richtlinien verstoßen. Eine Löschung ist nur möglich, wenn die Bewertung gegen die Richtlinien für Rezensionen auf Google verstößt.

Wann ist eine Löschung möglich? Google-Richtlinien als Grundlage

Eine negative Bewertung hat Löschpotential, wenn sie gegen eine oder mehrere der folgenden Google-Richtlinien verstößt (dies ist keine abschließende Liste, aber deckt die häufigsten Fälle ab):

Spam und gefälschte Inhalte: Bewertungen, die offensichtlich unwahr, von Wettbewerbern oder Ex-Mitarbeitern geschrieben wurden, um dem Geschäft zu schaden, oder massenhaft erstellt werden.
Nicht themenbezogene Inhalte: Kommentare, die nichts mit der tatsächlichen Erfahrung mit dem Unternehmen zu tun haben (z. B. politische Statements, persönliche Beleidigungen, die nicht auf die Geschäftsbeziehung abzielen).
Eingeschränkte Inhalte: Dazu gehören beispielsweise das Anbieten illegaler Waren/Dienstleistungen, urheberrechtlich geschütztes Material oder sexuell explizite Inhalte.
Gefährliche und abfällige Inhalte: Bewertungen, die zu Hass, Diskriminierung oder Gewalt aufrufen, belästigend, einschüchternd oder rassistisch, sexistisch etc. sind.
Identitätsdiebstahl: Wenn jemand vorgibt, jemand anderes zu sein oder im Namen einer Organisation zu handeln, die er nicht vertritt.
Interessenkonflikt: Wenn Bewertungen von Inhabern, Mitarbeitern oder Personen geschrieben werden, die in direktem Wettbewerb stehen.

Wenn eine schlechte Bewertung klar gegen eine dieser Richtlinien verstößt, haben Sie gute Chancen, dass Google sie nach einer Überprüfung entfernt.

Der Prozess: Schlechte Bewertungen melden

Wenn Sie eine negative Bewertung identifiziert haben, die Ihrer Meinung nach gegen die Google-Richtlinien verstößt, gehen Sie wie folgt vor:

Melden über Google Business Profile:
- Melden Sie sich in Ihrem Google Business Profile Dashboard an.
- Wählen Sie den Standort aus (falls Sie mehrere haben).
- Klicken Sie im Menü auf "Rezensionen".
- Suchen Sie die fragliche Bewertung.
- Klicken Sie auf die drei vertikalen Punkte neben der Bewertung und wählen Sie "Als unangemessen melden".
- Wählen Sie im folgenden Menü den Grund aus, warum die Bewertung Ihrer Meinung nach gegen die Richtlinien verstößt (z. B. "Dieser Beitrag ist kein Erfahrungsbericht über einen Ort", "Dieser Beitrag enthält Spam", "Dieser Beitrag enthält Hassreden, Gewalt oder illegale Inhalte").
- Senden Sie den Bericht ab.
Melden über Google Maps:
- Suchen Sie Ihr Unternehmen in Google Maps.
- Scrollen Sie zu den Bewertungen.
- Suchen Sie die fragliche Bewertung.
- Klicken Sie auf die drei vertikalen Punkte neben der Bewertung.
- Wählen Sie "Rezension melden".
- Wählen Sie den entsprechenden Verstoßgrund aus.

Was passiert nach dem Melden?

Google prüft Ihren Bericht. Dieser Prozess kann einige Tage bis hin zu mehreren Wochen dauern. Google trifft die endgültige Entscheidung, ob die Bewertung gegen die Richtlinien verstößt und entfernt wird. Sie erhalten in der Regel keine direkte Benachrichtigung über das Ergebnis der Überprüfung, es sei denn, Sie haben den Fall über den Google Business Profile Support eskaliert. Sie müssen die Bewertung selbst im Auge behalten, um zu sehen, ob sie entfernt wurde.

Was tun, wenn Google die Bewertung nicht löscht?

Es kommt vor, dass Google eine Bewertung, die Sie gemeldet haben, nach der ersten Prüfung nicht entfernt. Dies kann verschiedene Gründe haben, z. B. weil Google den Verstoß nicht als eindeutig genug einschätzt. In diesem Fall haben Sie mehrere Möglichkeiten:

Erneutes Melden: Wenn Sie zusätzliche Beweise haben oder glauben, einen klareren Verstoßgrund identifizieren zu können, können Sie die Bewertung erneut melden.
Kontaktieren Sie den Google Business Profile Support: Über Ihr Dashboard gibt es Optionen, den Support zu kontaktieren und den Fall der gemeldeten Bewertung zu schildern und um eine erneute Prüfung zu bitten. Dies erfordert oft Geduld.
Beweise sammeln: Wenn die Bewertung nachweislich falsch ist (z. B. wenn der Rezensent nie Kunde war und Sie dies belegen können) oder von einem Konkurrenten stammt, sammeln Sie alle relevanten Beweise (Korrespondenz, Buchungsdaten, Screenshots etc.). Diese können bei der Kommunikation mit Google oder bei rechtlichen Schritten hilfreich sein.
Professionelle Hilfe in Anspruch nehmen: Es gibt auf Online-Reputationsmanagement oder IT-Recht spezialisierte Dienstleister wie z. B. Die Bewertungslöscher oder Anwaltskanzleien (wie JURAPORT.SH, im vorherigen Beitrag erwähnt), die Erfahrung mit dem Löschen von Google-Bewertungen haben. Sie kennen die Richtlinien genau, wissen, wie Google argumentiert und können den Prozess für Sie übernehmen oder rechtliche Schritte einleiten, falls die Bewertung eindeutig rechtswidrig ist (z. B. unwahre Tatsachenbehauptungen oder Beleidigungen).

Alternativen zur Löschung: Antworten und weitere positive Bewertungen sammeln

Auch wenn eine Löschung nicht möglich ist oder fehlschlägt, gibt es effektive Wege, mit negativen Bewertungen umzugehen:

Professionell antworten: Eine sachliche, ruhige und lösungsorientierte Antwort auf eine negative Bewertung zeigt anderen potenziellen Kunden, dass Sie Kritik ernst nehmen und sich um Ihre Kunden bemühen. Entschuldigen Sie sich gegebenenfalls für die negative Erfahrung, bieten Sie an, das Problem offline zu klären, und stellen Sie Ihre Sicht der Dinge dar, ohne in die Defensive zu gehen oder beleidigend zu werden.
Mehr positive Bewertungen generieren: Die beste Strategie gegen einige negative Bewertungen ist eine Überzahl an positiven. Ermutigen Sie zufriedene Kunden aktiv und höflich, eine Bewertung abzugeben. Dies verbessert nicht nur Ihren Gesamtdurchschnitt, sondern lässt einzelne negative Ausreißer weniger ins Gewicht fallen.

Kosten und Dauer

Die Meldung einer Bewertung über Google ist kostenfrei. Wenn Sie professionelle Hilfe in Anspruch nehmen, fallen entsprechende Honorare an (bei spezialisierten Agenturen oft Fallpauschalen, bei Anwälten Stundensätze oder Vereinbarungen nach RVG). Die Dauer des Prozesses, bis Google eine Entscheidung trifft, ist variabel und kann von wenigen Tagen bis zu mehreren Wochen reichen. Mit professioneller Unterstützung kann der Prozess unter Umständen beschleunigt werden, aber eine Garantie für Löschung gibt es nie, da die letztliche Entscheidung bei Google liegt (es sei denn, es erfolgt eine gerichtliche Anordnung).

Fazit

Das Löschen schlechter Google-Bewertungen ist kein einfacher Prozess und nur unter bestimmten Voraussetzungen möglich: Die Bewertung muss gegen die Google-Richtlinien verstoßen. Unternehmen sollten negative Bewertungen stets prüfen, gegebenenfalls melden und vor allem strategisch mit ihnen umgehen, indem sie professionell antworten und aktiv daran arbeiten, mehr positive Bewertungen zu erhalten. Bei hartnäckigen Fällen oder eindeutigen Rechtsverstößen kann die Hinzuziehung professioneller Dienstleister sinnvoll sein.